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來源：準建築人手札網站 Forgemind ArchiMedia@flickr, CC BY 2.0

我在深圳酒店餐廳用早餐，一位穿西裝的老外面帶微笑地對我走過來，我心想「Do I know you？」

「先生，請問一切都還好嗎？」他用流利的中文對我說。

我嚇了一跳，原來他是這裡的經理，我沒有想到會遇見外國的服務人員。

事實上這不只是第一次，二周前我在江蘇泰州，酒店大堂裡也有一位接待人員是外籍美女。 外國人身材高大，穿著唐裝又說中文很引人側目，我以為她是熱愛中華文化的酒店客人。

不僅如此，行李服務生也是印度籍，就像香港一樣，但這裡不是香港，只是中國一個二、三線城市。

以往外國人在中國大陸工作，多半在多國籍企業擔任高級主管，但現在越來越多人替本土企業工作，特別是服務業，從低到中階都有。

我因為經常travel的關係，時常會面臨全球化和本土化的差異，特別體現在服務業上，我非常appreciate那些能夠做到東西融合的業者。台灣和香港如果還有什麼優勢，不是在硬體上，而是對於服務細節的拿捏和呈現。

以酒店電視頻道為例，我在北京、上海住過一些五星級酒店，前20個電視頻道中沒有CNN，代表客人都是本國人士，沒有外國人。

機上的餐點和娛樂節目是另一個例子。除非沒有選擇，否則我盡量不搭乘大陸航空公司的飛機，因為軟體不行。以音樂來說，不是隨便挑幾首歌，放在國語歌曲或西洋流行頻道就可以，如何選擇和表達都是一門學問，華航和長榮這幾年音樂製作有很大的進步，甚至請外國DJ來主持。

國際化的關鍵在於要以外國人的角度來看事情、提供服務，這是一種以他人為中心的心態，中國大陸現在才開始學習，但還有很長的路要走。以前星巴克、肯德基到中國來必須適應本土的遊戲規則，現在大陸企業漸漸國際化，未來也需要了解如何滿足全球顧客的需求。

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